PROGRAMA 2011  
Agenda sujeta a modificaciones
Día 1
08:30 h. Acreditación y coffee de bienvenida
09:15 h.

Apertura a cargo del Presidente del Comité Académico
Fernando Peydro - Presidente Clienting Group
09:30 h.

Apertura Oficial del congreso
SITUACION COYUNTURAL DE LA INDUSTRIA. PANORAMA NACIONAL

Key Note Speaker
10:00 h. Plenaria 1: La revolución de las redes sociales llegó a los Contact Centers
 Disertante: Yosi Heber
CEO  de Oxford Hill Partners, LLC
  Considerada una de las mejores presentaciones del Congreso Anual del Direct Marketing Association (DMA)
“Análisis paso a paso que lo ayudará a mejorar sus programas de marketing directo existentes, utilizando los últimos avances en temas de redes sociales, viralidad y dispositivos móviles”.
Objetivos:
- Marco de trabajo para explorar sus resultados de marketing en redes sociales y dispositivos móviles.
- Los drivers de ingresos en cuanto a redes sociales y dispositivos móviles
- 10 casos de estudio relevantes
- Cómo aplicar todo esto a su propio negocio.
11:00 h.
Networking coffee

Key Note Speaker

11:30 h.

 Plenaria 1: Las principales tendencias de negocio CRM a nivel mundial
Disertante: Peter Ryan
Lead Analyst - OVUM
 

Temas:
Introducción
Resultados de encuestas
Tendencias en la gestión de CRM
Tendencias en el teletrabajo
Modelos de entrega: In-house vs Outsource
Tercerización
Conclusiones
13:00 h.
Almuerzo

14:30 h.

Track 1
TRACK I CASOS PRACTICOS DE IMPLEMENTACION EXITOSA

Caso Banorte – Generali
CRM: “Gestión integral de clientes, con resultados de alto impacto”
Disertante: Ernesto Aguilar Pruneda
Subdirector de Tecnología
Banorte-Generali

 Ejes centrales de la exposición:
De un centro de contacto exclusivo de servicio, a un Canal exitoso de ventas
Nuestra experiencia de implementación rápida y con resultados de alto impacto
Manejo de la Gestión integral de clientes para mejorar nuestro servicio

Track 2


CASO: GESTIÓN DE LA DIVERSIDAD
- La gestión de la Diversidad y las nuevas generaciones
- Cómo transferir conocimientos a diferentes generaciones, idiomas o culturas?
- Inclusión de personas con discapacidad
- Políticas de beneficios y motivación

Disertantes: Cecilia Spinelli
Gerente de Call Center del Grupo Supervielle

Workshop IT
TECNOLOGIAS APLICADAS
A CONTACT CENTER

Doctor en Ingeniería Oscar Antonio Kurisaki Uema

Moderador:
Ricardo Veiga

15:15 h.

CASO: MEGATONE

CASO: SODIMAC

16:00 h.
Networking coffee
16:30 h. CASO: CLARO

CASO: Telefónica 
Disertante: Victor Di Meglio                           

 
18:30 h.
Fin de la jornada
 

 

 

 
   
   
 
 


  

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 
 

 


 

 

 
19:00 h.
Fiesta de la industria de ContactCenters y CRM
Día 2
09:00h.

Balance del 1 er dia, palabras del Presidente del Comité Académico Fernando Peydro
10:00h.

PANEL LATAM - "Los Temas Candentes de la Industria abordados por Expertos Internacionales"
Fernando Peydro - Presidente de Clienting Group
Vilnor Grube - Director de Grube Asociados / Organizador CIC Brasil
Gonzalo García Rihbany - Director General Adjunto, IMT
Lucia Cadenas Clavijo - Asociación Colombia de Call Centers
Moderador Juan Pablo Tricarico

09:15 h. REGISTRO "NO LLAME" - LEY N° 2.014
Ley sancionada con el objeto de proteger a los usuarios de servicios telefónicos de los posibles abusos que puedan surgir del uso del telemarketing para publicitar, ofertar, vender y/o regalar bienes y/o servicios.
Gerardo Ingaramo - Diputado de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Juan Gallo - Director General de Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
Moderador: Javier Serafini
10:45 h.
Coffe Break
11:15 h.

"UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO - REVOLUCIÓN EN EL PROCESO DE ADMISIÓN A TRAVES DEL CONTACT CENTER".
Sergio Rivera Guzmán - Director de Admisión y Difusión
Leonel Vega Andrade
Moderador: Carlos Massad
12:00 h.

PANEL DE TERCERIZACIÓN (CAT Technologies / Clienting Group)
Moderador: Martín Sucari
12:15 h.

CRM
Leonardo Moseinco - Senior Sales Consultant CRM
Moderador: Fernando Peydro

13:30 h.
Almuerzo
15:00 h.

Track 1

Panel de Tecnología
SOLUCIONES TECNOLÓGICAS

Moderador Juan Pablo Tricarico

Track 2

"MODELOS DE CALIDAD CON PROVEEDORES"
Contribución de un Modelo Integral
Marisa Cozak - Gerente de Calidad de Telefónica y Movistar

15:45 h

"LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES CLAVE PARA MANTENER EL LIDERAZGO"
Marcelo Finkielsztoyn - Gerente Desarrollo Servicios Corporativos Telefónica Moviles

16:30 h.
Coffe Break
17:00 h. "LA MEJOR COMBINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS, FORMACIÓN Y CALIDAD"
Karina Acri - Gerente del sector de Servicio al Cliente ADT 		"EL VERDADERO VALOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE".
Escenario de atención centrado en el Cliente. Mercedes Benz.
Paula Diaz - Coordinadora Centro de Atención al Cliente Mercedes Benz Argentina S.A.