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Programa - *Agenda sujeta a modificaciones
Día 1 - 4 de JUNIO
8:00 a
8:30hs.
Acreditaciones

8:30 a
9:30hs.
APERTURA
Presencia de las Entidades Auspiciantes (ALOIC, AMDIA, CACC, CACE & CESSI) y Representantes del Gobierno Nacional y de la CABA.

9:30 a
10.15hs.
Key Note Speaker
¿Cómo enfrentarse a un proceso de rebranding: desde el Contact Center hasta la estrategia de RRSS?

Temática:
El sector de seguros de coche se encuentra en un entorno muy competitivo con alternativas muy diversas, que se encuentra saturado de players; para Direct la clave estaba en poner al consumidor en el centro, y sobre él construir su estrategia de marca con una propuesta que rompiera con las convenciones. Interesa saber cómo vive, qué le interesa, qué le mueve. Dar con un territorio sin ocupar capaz de responder a las necesidades reales de las personas conectando emocional y funcional.

Oradora:
Emma Ruiz de Azcárate
Directora de Comunicación y Marca de Direct.


10.15 a
11.00hs.
Los jóvenes y el trabajo - Cómo comprometer a los Millennials.
Temática:
En algunas empresas, ya el 90% de la dotación es Millennial. Los jóvenes de esta generación no solamente entienden el trabajo de forma distinta, sino operan de otra forma: son los primeros nativos tecnológicos. Sus lugares y relaciones son también virtuales y las empresas deberán posicionarse en las redes para difundir su marca de empleador y contactarse con ellos.
Qué entienden por compromiso, qué esperan del trabajo, qué buscan en sus jefes.
Una generación que plantea nuevos desafíos a las empresas: velocidad en los procesos, variedad, diversidad, buen clima, buenas relaciones, un ambiente informal, participación, celebración y buenos jefes. Es necesario entender cuáles son las variables que aseguran el compromiso de los jóvenes y su permanencia en las organizaciones y desarrollar nuevas habilidades en los líderes del siglo XXI.


Oradora:
Paula Molinari
Fundadora y Directora de WHALECOM


11.00 a
11.30hs.
Coffee Break

11.30 a
12.15hs.


Key Note Speaker
Customer Engagement Optimization.

Temática:
La entrega de una experiencia superior al cliente debe estar en el centro de una estrategia del crecimiento sostenible de una empresa. Descubra cómo las organizaciones pueden tomar decisiones estratégicas que ayudan a mejorar la forma de la relación con sus clientes y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Orador:
Greg Sherry
Vicepresidente de Marketing-Verint Systems


12.15 a
13.00hs.


Conozca a los Ganadores del Premio LATAM 2014, que otorga la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (www.aloic.org ).
Temática:
En el marco de la 13va Edición del Congreso Regional de CRM, Contact Center & Redes Sociales, se entregan los Premios Latam a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes, se trata de 8(ocho) Categorías, en las que compiten los ganadores de los respectivos Premios Nacionales de Argentina, Brasil, Colombia y México.

13.00 a
14.30hs.
Almuerzo

14.30 a
15.15hs.
El Journey del Cliente basado en la Experiencia del Servicio.
Temática:
Si hay algo que todo el mundo sabe, pero no todos lo ponen en práctica es el mantra de "excelente servicio" a los clientes. Estoy seguro de que su empresa sabe lo que se necesita. Es cierto que hay procesos en su organización para que la excelencia sea un valor percibido. Entonces, puede que no tenga las herramientas tecnológicas necesarias, pero seguramente debe tener un proceso para eso.

Orador:
Cláudio F. Barbosa
Solutions Engineering Manager LATAM


15.15 a
16.00hs.
Track 1
Panel de Tercerizadores.

Empresas participantes:

Juan Pablo Di Sanzo
Gerente Comercial & Marketing - V/N

Alejandro Bruzoni
Operations Director - Clienting

Guillermo Colsani
Director of Innovation - APEX

Moderador:
Sergio Rodsevich
Diplomado Internacional en Call Center - Contact Center Management Universidad de Belgrano


Track 2
Mitrol Presentación Comercial


¿Hasta dónde se puede mejorar la rentabilidad?
El 3% de tasa de conversión, el 20% de FCR, una tasa de recupero del 10%.
¿Esta bien o esta mal?


Temática:
Todas las compañías buscan rentabilidad y eficiencia. La tecnología nos aporta mediciones que nos permiten identificar cuan cerca o lejos estamos de lograrlo. Hoy en día, las soluciones tecnológicas ya no son sólo una herramienta de gestión sino que son detectores de las principales tendencias del mercado.


• Incidencia de la tecnología en el proceso de la decisión de compra.
• Benchmark del uso de la multicanalidad por industria.

Orador:
Ing. Carlos Massad

International Business Manager
Track 3
Multicanalidad: El cliente y la elección del canal de contacto

Temática:
Se intentará trabajar la idea de que es el Cliente quién debe elegir le canal de contacto ante una batería de informaciones que provienen de diferentes canales y que lo abruman como consumidor.
Personalización del uso de la multicanalidad e integración con sistemas CRM y plataforma de Contact Center.
Chat on line personalizado: Mercedes-benz es la primera automotriz en ofrecer este servicio.
Sms personalizado y masivo. Responsabilidad social y principales usos Encuestas automáticas y principales usos Mensajes de voz automáticos. Usos en segmento Premium.


Oradora:
Paula Etelvina Díaz
Coordinadora Departamento Atención al Cliente y el programa Mercedes-Benz Assistance 24 hs


16.00 a
16.30hs.
Coffee Break

16.30 a
17.15hs.

Presentación Comercial

El Centro de Contacto y la Internet de Todo


Temática:
Con cada día más dispositivos se conectan a Internet, hablan entre ellos, con sistemas de información y con procesos. El centro de contacto se vuelve un punto neurálgico entre los clientes, la información y su empresa. No bastará con atender a nuestros clientes, tendremos que colaborar con ellos y Cisco Unified Contact Center es la solución

Orador:
Ariel Amué
Especialista de Productos de Colaboración - Cisco Systems



Big DATA: el análisis sobre el universo de la información ​para la toma de decisiones inteligentes

Temática:
un recorrido por las necesidades existentes de los CCC y sugerencias que permitirán optimizar y automatizar la gestión tanto interna como externamente, posibilitando el conocimiento, interpretación y análisis de las tendencias del negocio.
Dirigido a Telcos, empresas, bancos,entidades financieras, seguros y retail.
Big Data, ​el analisis sobre el universo de la informacion ​para la toma de decisiones inteligentes.


Orador:
Juan Abraira
Presales Engineer - ATS



Presentación Comercial APEX

Caso de Éxito Coca-Cola: Evolución de Centro Regional de Servicios Financieros


Temática:
Durante el primer semestre de 2013 Coca Cola se embarcó en un proceso complejo de tercerización de actividades Back Office de Soporte Financiero. En este proceso la alineación y el trabajo en equipo con un Socio Estratégico de Outsource fue clave para lograr un salto cualitativo en la prestación del servicio.

Orador:
Charles Edward Campos
de The Coca Cola Company

Workshop Reducido: Elige tu propio comunity manager: DIVE by Apex

Temática:

Al momento de definir una estrategia de Social Media, pueden existir múltiples caminos. Este workshop de Apex America BPO tiene por objetivo ayudar a definir lo anterior. Cuál es la estrategia de tu empresa en Social Media? Qué tipo de comunidad quieres gestionar? Ya sabes cuál tipo de comunidad gestionas, o cómo la gestionarías mejor? Que parámetros medirías?
Con nuestro Modelo de Gestión Propietario DIVE queremos ayudarte en este camino de definición y gestión de tu comunidad. Responder las preguntas anteriores le dan forma a un contexto que es clave para cualquier compañía hoy: cómo moverse en la arena de las redes sociales.


Oradores:
Alejandro Coggiola
COO Social Media Apex
Lucas Altamirano
BDM Social Media Apex
Guillermo Colsani
Director de Innovación Apex


17.15 a
18.00hs.

Presentación Comercial ASPECT

Del IVR al IMR (Interactive Media Response) Sirviendo al Cliente en un Ambiente Multimedia.


Temática:
Las soluciones de auto-atendimiento o auto-respuesta, han evolucionado tanto como los medios de contacto con el cliente, ¿Cómo nos preparamos para ello? El contenido de esta presentación será mostrar cómo una solución de auto-atendimiento puede ser creada en un lenguaje abierto y multi-medios, otorgando una gran simplicidad en el desarrollo de aplicaciones de auto-servicio, también presentaremos cómo nuestros clientes pueden tener una solución de este tipo con diferentes opciones de inversión: on-premise, hosted, híbrida.

Orador:
Mariano Gabrielli
Director de Ventas de Argentina, Uruguay y Paraguay - Aspect



Caso de éxito: Ministerio
de Justicia y Derechos Humanos de la Nación.


Implementación de un Centro de Contacto único para todo Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación.

Temática:
El Objetivo planteado fue mejorar la atención de cara al ciudadano y reducir los tiempos de resolución
1) ¿Por qué armar un Centro de contacto?
2) Qué ventajas trajo la unificación de los puntos de atención.
3) Métricas o mediciones armadas a partir del centro de contacto.
4) Recursos empleados para la ampliación del rango de atención.
5) Servicios de autoconsulta.
6) Mejora en las herramientas de trabajo.
7) Problemáticas presentadas.


Oradores:
Agustin Santiago Espinel
Coordinador de Centro de Contacto de la Dirección General de Gestión Informática


Diego Sebastián Alonso
Coordinador de Infraestructura de la Dirección General de Gestión Informática



Caso de Éxito HIBU.
Del Papel al Negocio Digital: Cuando el negocio cambia, la clave es saber optimizar y rentabilizar la gestión de ventas.


Temática:
HIBU es una compañía que tuvo que redefinir su negocio a partir de la era digital. Dicho cambio implicó nuevas estrategias comerciales que incluyeron diversificación del portfolio de servicios que comenzaron a brindar. Sumado a ello, aparecieron nuevos y diferentes players tales como Google. Esto implicó desarrollar un equipo de ventas altamente capacitado y enfocado en lograr los objetivos que acompañen al negocio.

Oradora:
Verónica Celle
Gerente de Ventas Telefónicas - HIBU



Día 2 - 5 de JUNIO
9:00 a
9:30hs.
APERTURA y SORTEOS


9.30 a
10.15hs.
Presentacion Comercial.

Business Development Consulting: La oferta de valor de ATS.


Temática:
Los servicios de consultoría de ATS apuntan a mejorar la satisfacción de sus clientes, fidelizarlos y a potenciar su negocio.
Dirigido a Telcos, empresas, bancos, entidades financieras, seguros y retail.


Orador:
Juan Abraira
Presales Engineer - ATS


Track 2
Principales Tendencias de los Contact Centers en la Nube

Temática:
Muchas investigaciones y documentos de los principales analistas hablan sobre las tendencias de los Contact Centers en la Nube. Aquí describiremos las principales cubriendo varios puntos de vista: de negocio, financiero, management y funcional.

Oradora:
Karine Palacios
Director de Producto en BT Global Services y Director de Hub Regional Europa/Latam para BT Contact


Track 3
Caso de éxito de E-commerce brindado por Fotter.

Orador:
Javier Vidaguren
CEO-Fotter



10.15 a
11.00hs.

Frost & Sullivan

Evolución del Mercado de Contact Center Outsourcing en América Latina.


Temática:
Principales indicadores del Mercado de Contact Center Outsourcing en América Latina en 2013.
  • Facturación del sector
  • Estaciones de trabajoSplit mercado doméstico/operaciones offshore
  • Splits servicios brindados y verticales atendidos
  • Split por medio de contacto (voz, email, chat, redes sociales, sms, etc)
  • Desempeño de cada mercado en particular
  • Impulsores de Crecimiento en 2013 de cada mercado
  • Desafíos/Amenazas de cada mercado
  • Ventajas competitivas de América Latina frente a otras regiones del mundo
  • Oportunidades de crecimiento para la industria regional de contact center outsourcing

  • Orador:
    Ignacio Perrone
    ICT Senior Consultant-Frost & Sullivan.



    PANEL DE TECNOLOGÍA

    Temática:
    ¿Qué puede hacer la tecnología por su productividad?

    Este año nos acompañan:
    British Telecom
    Mitrol
    Nytec /Jabra
    Pines
    Nice
    Tecnovoz
    krm/Plantronics
    CYT
    Cisco
    S1 Gateway
    Log me In
    Verint /ATS


    Moderador:
    Juan Pablo Tricarico
    EXECUTIVE VICEPRESIDENT Clienting



    Caso de éxito
    ATS - Cliente Movistar

    Escuchar la voz del cliente y reducir la demanda del Call Center


    Oradora:
    Mariela Gonzalez
    Gerente de experiencia al cliente. Telefonica


    11.00 a
    11.30hs.
    Coffee Break

    11.30 a
    12.15hs.
    Key Note Speaker
    Sudáfrica como País Exportador de Servicios de CC & BPO.

    Gereth ha estado involucrado en BPO desde 1998 en Europa, India y Sudáfrica. Como director General de Proceso de Lufthansa Management GmbH su compañia organizo la transferencia de los procesos relacionados con los viajes en alta mar, tanto para la India y Sudáfrica.

    Orador:
    Gareth Pritchard
    CEO of BPeSA - Sudafrica.



    12.15 a
    13.00hs.


    ¿Redes Sociales en mi Centro de Contacto ahora?
    Qué está pasando ahí afuera.
    • Cómo lo hacen los que lo hacen bien. Estándares de Atención a nivel mundial.
    • Que le está faltando aún a las experiencias locales.
    • A qué desafíos nos enfrentamos.


    Pasando a la acción.
    • Claves para evitar el fracaso en la Operación.
    • Procesos que son distintos a que manejamos en un Call Center tradicional.
    • Las responsabilidades en la Plataforma Social Media. Procedimiento de crisis.
    • Integración al CRM, Tecnología, Monitoreo e Indicadores.


    También en RRSS lo importante es la gente.
    • Radiografía de un agente 3.0
    • Dónde encontrar y cómo seleccionar un 3.0
    • Porqué un 3.0 debe ser capacitado de otra manera.
    • Cómo evaluar su calidad de atención.


    Oradores:
    María Eugenia Portela, Consultora Asociada
    Karina Reniu, Consultora Asociada
    Trinidad Gutiérrez, Responsable de Capacitación Clienting

    Moderador: Fernando Peydro, CEO Clienting


    13.00 a
    14.30hs.
    Almuerzo

    14.30 a
    15.15hs.


    Conozca las ideas y proyectos de Gobierno de los Especialistas en Tecnologías de la Información y Comunicación que competirán en el 2015.
    Temática:
    Contaremos como panelistas invitados con los especialistas de TIC´s de los equipos de trabajo de los principales Presidenciables para las Elecciones 2015 de la República Argentina.
    Tendremos la oportunidad de presenciar un debate sobre las mejores prácticas de gobierno para el desarrollo y estímulo de las industrias que conforman las Tecnologías de la Información y Comunicación e imaginar sus efectos en nuestro País.


    Panelistas:
    Lucas Lanza
    Henoch Aguiar
    Juan Francisco Saviolo

    Moderador:
    Sr. Juan Pablo Tricarico
    EXECUTIVE VICEPRESIDENT - Clienting


    15.15 a
    16.00hs.


    Key Note Speaker
    El Agente del 2020.

    Temática:
    Evolución del mercado de los centros de contacto. Resultados del Análisis de Sector por el departamento de inteligencia de mercado de BT global services.
    En el 2020, Los Centros de Contactos se dedicarán esencialmente a resolver problemas y demandas complejos mientras las operaciones más básicas se realizarán on line.
    Este Análisi de mercado describe el impacto anticipado sobre el perfil del agente y las herramientas técnicas necesarias.


    Oradora:
    Karine Palacios
    Director de Producto en BT Global Services y Director de Hub Regional Europa/Latam para BT Contact.


    16.00 a
    16.30hs.
    Coffee Break

    16.30 a
    17.15hs.
    Panel ALOIC (Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes).
    Retos y oportunidades para la competitividad de la Industria en Latinoamérica.


    Oradores:
    Sr. Juan Pablo Tricarico
    EXECUTIVE VICEPRESIDENT - Clienting


    Sr. Vilnor Grube
    Presidente - Cliente SA


    Sra. Ana Karina Quessep
    Directora Ejecutiva - Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO


    Sra. María Eugenia Aguirre
    Directora General - Instituto Mexicano de Teleservicios


    Sra. Rita Culebro
    Directora de Servicios Profesionales - Instituto Mexicano de Teleservicios


    17.15 a
    18.00hs.
    CIERRE ESPECIAL: Show sorpresa y sorteos.

    * (sujeto a modificaciones)




     
     
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