Comité Académico Programa Costos y promociones Contacto Ediciones Anteriores
   
 
Programa - *Agenda sujeta a modificaciones
Día 1
8:45 h Acreditación y sorteos
9:00 h Apertura a cargo del Sr. Juan Pablo Tricarico

Presidente del Comité Académico
Vicepresidente - Clienting Group


9:30 h Key Note Speaker
"La Nueva Era de Interacción con Cli
entes".

Disertante:
Sr. Phil Grudzinski 
CEO - PACE Asociación

10:15 h Key Note Speaker
"El futuro del CRM en los centros de contacto".
  Temática:
- Introducción.
- Repaso de la industria del CRM para Outsourcing en los Grandes Mercados.
- Divisiones Verticales.
- Evolución del Mercado Offshore.
- Agentes Locales.
- Profundización en los Medios Sociales. Mayor tendencia en la Externalización de Contact Centers.
- Mayor tendencia de CRM en Medios Sociales.
- Implementaciones de CRM en Empresas de Medios Sociales.
- Tendencias de CRM en los Medios Sociales de Latinoamérica.
- Oportunidades para Empresas de Outsourcing.
- Métricas de Desarrollo.
- Herramientas de Medición.
- Conclusiones.


Disertante:

Sra. Margaret Goldberg
Associate Analyst - Ovum IT Services

11:00 h
Networking coffee
11:30 h Key Note Speaker
Orientación Personalizada – Cómo las interacciones con el cliente en tiempo real cambian el modelo de atención.
 

Temática:
- La identificación de los agentes de bajo rendimiento.
- Descubrimiento de zonas problemáticas de aplicación y los pasos omitidos.
- Apalancamiento de análisis para desarrollar buenos scripts.
- Entrega de orientación personalizada para los agentes con secuencias de comandos optimizadas.
- Integración de los resultados en el programa de la voz del cliente.

Disertante:
Sr. Oscar Alban
Principal Global Market Consultant - Verint Enterprise Intelligence Solutions

12:15 h Caso Coca-Cola
  El lado humano - Cómo desarrollar el talento de la Gen 2.0
Temática:
- Qué es el talento.
- Las diferentes generaciones.
- Cómo liderar a la generación Y.
- Líderes más humanos.

Disertante:

Sr. Alejandro Melamed
Vicepresidente de Recursos Humanos en Coca-Cola – Latinoamérica Sur.

13:00 h
Almuerzo   
Track 1 Track 2
14:30 h

Caso RCI
"Desarrollo del Relacionamiento con los Nuevos Clientes".

Temática:
El desafío de Desarrollar un Plan de Marketing a Medida de las necesidades del Cliente e implantarlo exitosamente en el Call Center.
Alcanzar los Objetivos Estratégicos de la Compañía.
Objetivo y puntos clave de la charla:
- Estrategia de Contactación del Cliente en sus Primeros pasos en la Compañía.
- Estrategia de Educación y Retención desde el inicio de la Relación.
- Inducción al Canal On Line a través del Telemarketing.

Disertantes:
Sra. Silvana Hernández
Marketing SR. Manager en Wyndham Wordwide en RCI
 
Sra. Karina Giménez
Customer Service Director por
Latino América en RCI


PANEL DE TECNOLOGÍA

Contamos con la participación de:

KRM
Interactive Intelligence
CyT
Inworx/Telesoft
Pines
Neotel
SISA
IBM
Mitrol
Sugar/ Grow IT
ATS Verint
Tecnovoz

 

15:15 h

Caso Electrofácil
"Motivación y Trabajo en Equipo".

Temática:
 - Motivación / Auto motivación.
 - Trabajo en Equipo en el Call Center.
 - Liderazgo. Funciones y Responsabilidades del Líder.
 - El Rol del Gerente y/o Supervisor.
 - Mecanismos de Éxitos del Canal.

Disertante:
Sra. Elsa Medina
Gerente de Telemarketing - Electrofácil


16:00 h
Networking coffee
16:30 h Track 1 Track 2
 

Caso Despegar.com
Temática:
Se abordarán las políticas implementadas para soportar el crecimiento de la atención
a pasajeros y hoteles, administrando los canales tradicionales y sumando los canales de las redes sociales, en una plataforma de información centralizada con trazabilidad completa sobre las gestiones, incluyendo procesos de back-office y encuestas de satisfacción.

Disertante:
Sr. Juan Manuel De Carolis
Gerente Regional de Customer Service y Operaciones

"Cloud Computing".

Disertante:
Sr. Gustavo Guaragna
CEO de Snoop Consulting
17:15 h  

"Yendo del infierno al cielo, una detallada revisión del modelo de relación: outsourcer-cliente"
Temática:
-Repaso de cambios desde el comienzo de la relación
-Nuevas responsabilidades
-Modelos exitosos
-Recomendaciones
-Claves para obtener un mejor resultado
-Factores que pueden atentar contra el éxito
-Valor agregado a esperar

Disertante:
Sr. Alejandro Bruzoni
Director de Operaciones - Clienting Group S.A.


 
Día 2
9:00 h Apertura

Track 1 Track 2
9:30 h

Panel de Debate 
"Inteligencia Artificial vs Inteligencia Humana"

Disertantes:
Sra. Ana Ferro
Gerencia de Canales Alternativos - Banco Galicia
   
Sr. Alejandro Lembo
Jefe de Ventas E- Commerce - Telefónica Movistar Argentina
   

Sr. Ricardo Gross
Coordinador General - Municipalidad de San Isidro

 

 

 

 

 

 

 

Caso Nación Seguros.
"Desafío al Call Center - Nación Seguros".
Temática:
- Desarrollo del Plan de Formación de Mandos Medios desde el Coaching.
- Alineamiento Estratégico. Sin consenso no hay eficiencia ni innovación. ¿Quién contrata? ¿Cómo se establecen los objetivos del plan de formación?
- Formación vs Capacitación.
- Beneficios de formar a los Supervisores en habilidades Comunicacionales, Liderazgo y Trabajo de Equipo.
- Resultados tangibles para Servicios intangibles.
- Compartir con las Empresas Líderes del Mercado la experiencia en la transformación de Supervisores a Facilitadores y los resultados obtenidos en el programa de formación realizado para Nación Seguros.

Disertantes:
Sra. Verónica Robledo
Gerente de Relacionamiento, Conservación, Atención al Cliente y Telemarketing - Nación Seguros
   
Sr. Mariano Vazquez
Coach Ejecutivo y Organizacional

 

10:15 h  
  Caso Sugar CRM.
CRM Digital - Transformando al CRM de cara al usuario real

Disertante:
Sr. Clint Oram
CTO y Cofundador - SugarCRM
 
11:00 h
Networking coffee
Track 1 Track 2
11:30 h

Gobierno de la Cuidad de Buenos Aires
BA móvil

Temática:
Programa que implementa el Gobierno de la Ciudad de Movilidad Inteligente.

Disertante:
Sr. Guillermo Dietrich
Secretario de Transporte de la Ciudad - Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
 

Caso Cablevisión - Fibertel.
"Caso de implementación exitosa de redes sociales en un centro de contactos".
Temática:
- Motivos de la decisión de tener presencia en las redes.
- Desarrollo del proceso de implementación.
- Desafíos.
- Métricas.
- Cómo la empresa logró implementar con éxito las redes sociales en el centro de contacto.
- Claves y recomendaciones para quienes tienen pensado hacerlo.

Disertante:
Sra. Fernanda Villafán
Responsable del área de Pronósticos, Planificación y Programación de Cablevisión - Fibertel
   
Sra. Valeria González
Supervisor Redes Sociales - Contact Center en Cablevisión - Fibertel

 

12:15 h

Caso Ricky Sarkany
"Las redes sociales como canal de atención al cliente".
Temática:
- ¿Cómo evolucionó la relación entre una marca y sus clientes?
- ¿Qué rol juegan las redes sociales en este nuevo escenario?
- ¿Cómo lograr una buena experiencia del cliente en un entorno virtual

Disertante:
Sr. Matías Bras Harriott
Digital Manager - Sarkany
   
Sr. Martín Fuchinecco
Capacitador y Consultor Independiente
 

Caso Peugeot

Disertante:
Sr. Ricardo Perez Tort

 
13:00 h
Almuerzo   
14:30 h Falabella.com
Omnicanal

 

Temática:
Cambios en el hábito de consumo.
Comercio Electrónico.
¿Cómo está cambiando la omnicanalidad a las empresas?.

Disertante:
Sra. Patricia Jebsen
General Manager E-Commerce en Falabella - Presidente en Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)

15:15 h Key Note Speaker
"Hay nuevas reglas en Social CRM"


Disertante:
Sr. Clint Oram
CTO y Cofundador - SugarCRM

 
16:00 h
Networking coffee
16:30 h Panel ALOIC (Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes)
  "CASOS DE ÉXITO EN LATINOAMÉRICA CON UN ALTO IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE”.
Temática:
"Ganadores del Premio Latam a las Mejores Organizaciones en la Interacción con Clientes"
.

Disertantes:
Sr. Vilnor Grube
Presidente - Cliente SA
   
Sra. Ana Karina Quessep
Directora Ejecutiva - Asociación Colombiana de Contact Center & BPO
   
Sra. María Eugenia Aguirre
Directora General - Instituto Mexicano de Teleservicios

17:15 h
Cierre

 

* (sujeto a modificaciones)

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